我們貨代行業(yè)相比于外貿(mào)工廠等其他行業(yè)來說，對員工的經(jīng)驗要求要更高一些，對員工的工作態(tài)度，員工的抗壓能力等也有較高的要求。我們每一名員工必須清醒的認識到我們江蘇斯順國際貨運代理有限公司在當下經(jīng)濟形勢下行的壓力下，只有做好客戶服務(wù)，才能求生存、求發(fā)展乃至壯大。做好客戶服務(wù)必須要有一支過硬的客服操作團隊，做好客服操作人才的積累和培養(yǎng)是打造一支過硬的客服操作團隊的基礎(chǔ)。

今天從四個階段談下客服操作團隊的建設(shè)

1、首先新員工招錄和培訓?？头僮髦鞴苄枰浜先肆Y源主管做好新員工的判斷工作，及時給出回復復試的新員工是否可用。同時要參與到新員工的培訓中去，和人事培訓專員一起制定出新員工培訓的計劃，及時的做好新員工培訓的引導工作。

2、已入職員工的培養(yǎng)。對于剛?cè)肼毜男聠T工，需要做的是通過兩個方面來盡快讓他們?nèi)谌氩僮餍〗M團隊，盡快能獨立完成單段操作工作。一方面通過操作流程的講解，通過對操作節(jié)點的把控讓新員工盡快上手。另一方面通過指導并督促新員工每日列出工作計劃，然后按照計劃來做事。久而久之新員工就能理清思路有條理的完成日常工作。

3、對于已經(jīng)入職一段時間的老員工，客服操作主管需要和各個客服操作組長確認好每一名老員工輪崗計劃，督促輪崗的執(zhí)行。因為輪崗不但能降低公司日常人員管理的風險，使每個操作崗位都有了備選的人員。同時還能提高操作小組內(nèi)部的工作效率，當一個操作對一票單子整個流程都熟悉都做過之后，無疑對平時的工作效率有本質(zhì)的提高。輪崗還可以幫助每一名操作提升薪資待遇，這樣無形之中可以提升員工的滿意度，可以加強員工的歸屬感，使員工對公司的制度更加認同。

4、客服組長的儲備?？头僮髦鞴苄枰獙λ胁僮髦淼哪芰Γ瑑r值觀，工作態(tài)度經(jīng)常性進行掃描。要敏感去發(fā)現(xiàn)有能力，積極主動，能抗壓能吃苦的員工，一旦發(fā)現(xiàn)要主動的培養(yǎng)，經(jīng)常的溝通，從思想上去進行引導，提升他們對公司的認同，培養(yǎng)他們正確的價值觀，以便在合適的時候進一步培養(yǎng)成客服組長。

江蘇斯順國際貨運代理有限公司

無錫公司客服操作主管

2016年5月28日